2020年9月1日，交通運輸部辦公廳發布了關于做好《道路旅客運輸及客運站管理規定》（交通部令2020年第17號，下簡稱新客規）實施工作的通知。

       很顯然，交通部此時發布通知，就是要督促各級交通主管部門及時落實交通部7月出臺，并在9月正式施行的新客規，激發道路客運企業的創新發展活力。

       值得強調的是，新客規新增的“班車客運定制服務”是本次修訂的一個重點，而傳統客運企業恰恰在定制客運業務開展方面還存在諸多不足。新客規來襲，傳統客運企業在定制客運業務方面應如何實現突破？

       一、目前客運企業定制業務還存在哪些不足？

       公開資料表明，目前開展定制客運的企業樣本中，開通 3 條及以內占 48.44%，10 條及以上占 29.69%；定制客運線路實載率在 30%-70% 區間的占大多數；26.15% 企業定制客運業務是全面虧損的；53.85% 企業部分盈利，僅 20% 企業全部盈利。可以看出定制客運整體還處于培育發展階段，主要不足表現在以下幾方面：

       一是改革創新意識欠缺，與市場需求脫節

       眾所周知，傳統客運曾經有過一段“皇帝女兒不愁嫁”的輝煌歷史，那時一直處于比較優越的地位。多數企業依賴政策保護，固守按步就班的計劃運作模式，導致缺乏主動融入市場的意識。在受到高鐵強勢沖擊后，客運市場江河日下，客運行業危機競爭意識雖被喚醒，但依然缺乏改革魄力。無論被動還是主動推出定制客運，企業仍停留在供給為主導，在服務和管理創新方面仍有些保守，與市場需求脫節。

       二是服務產品單一，缺乏多元化，市場不買賬

       班線運營沿襲的“四定”（即定起始站點、定途經線路、定每日班次、定發車時間）原則，導致服務產品單一、缺乏多元化、出行體驗較差等現狀。公開統計數據表明，目前近7成的客運企業在發展定制客運過程中依靠自有運力，缺少對社會運力資源的整合和供應鏈的架構，難以實現以更具規模、更加靈活、更加貼近市場的方式來滿足旅客需求，市場不買賬。

       三是運營成本居高不下

       目前一些傳統客運企業還擔負著安保維穩和防疫救災等社會職能，導致經營管理成本遠高于新興平臺。公開數據表明，近年推進轉型升級和對接“互聯網 +”定制客運，超過4成的客運企業自己開發了獨立應用系統，運營維護也是一筆開支。因此，傳統客運企業運營成本高。

       四是網約車經營模式不足

       自從網約車平臺面世以來，為提升流量設置了城市網約車、城際順風車、拼車等產品，通過不同產品快速擴張和侵占市場。但由于缺少時間沉淀和經驗積累，“先天”的缺陷和問題較多。隨著不同平臺的參與和不同運營模式的出現，這些缺點也被進一步放大和突顯。

       五是安全責任主體責任不清

       首先，網約車平臺門檻不高，在“互聯網 +”與共享經濟熾熱的發展浪潮下，不僅互聯網巨頭、知名車企紛紛入圍，還有許多體量、規模各不相同的資本融合力量介入；其次，平臺公司一般固定在一地，而運營車輛卻散布各地，一旦發生安全問題，對責任主體追責不便，平臺履職也難以及時到位。

       六是監管難度大

       當前，網約車平臺在法律方面存在局部空白，缺乏統一的服務和安全標準，監管模式也不統一，都需要完善。同時，社會招募的平臺車輛車況和駕駛員素質良莠不齊，監管難。

       七是政策缺乏執行細則，各地執行帶來較大偏差

       《關于鼓勵支持運輸企業創新發展的指導意見》、《關于深化改革加快推進道路客運轉型升級的指導意見》、《道路旅客運輸及客運站管理規定》等文件出臺，對定制客運的車輛、運營和安全管理都給出了方向，也反映出國家層面是鼓勵和支持企業引入平臺資源大力發展定制客運的。但執行細則不夠明晰，給各地執行帶來較大差異。

       八是難以滿足乘客需求

       從乘客需求角度來看，單靠客企或網約車平臺任何一方都難以滿足。只有彼此融合，取長補短，趨利避害，才能滿足人們對出行安全便捷舒適的全方位要求。

       二、新客規來襲，傳統客運定制業務如何實現突破？

       1、把握出行小型化趨勢，轉型盈利工具，錯開高鐵發車，加密班次

       疫情改變了人們的出行認知，顛覆了很多出行者的理念。年輕人更偏向選擇熟人結伴出行，傾向小容量、舒適性強的交通工具。旅游包車在旅游出行中所占比重逐步提升，“精品小團游”將作為旅游消費升級下主力旅游模式。

       高鐵、網約車、私家車的優勢日益明顯，長途客運班線逐漸萎靡，客運班線被擠壓到城際出行末端。運距的縮短、乘客出行認知的改變，讓9-19座輕型客車成為公路客運轉型細分市場的最佳車型之選（圖3）。同時可以避開高鐵發車時間，加密班次，與高鐵展開“你來我走，你走我來，加密班次、專打時空間隙”的市場競爭策略，實現靈活特色的運營機制。

       比如吉林延邊通過采購19座進行客運“大改小”轉型與高鐵PK，通過車輛大改小，增加發車班次，有高鐵的同時依然能實現盈利。客運班線錯開了高鐵發班時間，加密了班次，乘客的等候時間要小于高鐵等候時間。19座高一級客車從舒適性來講不差于動車高鐵，從服務設施上來看，除沒有洗手間外，其他均可與動車高鐵相媲美。

       2、增強產品設計和服務能力，迎合出行的多元化場景，解決用戶出行痛點，重點突破定制客運接送機場景

       傳統的公路客運并沒有“場景”的概念，只是固定的班線運輸，從來不會關注旅客延伸需求。未來人們的出行會越來越“場景化”，即旅游、商務、會務、校園、景區、機場等細分場景。道路客運必須增強產品設計能力和運營服務能力來滿足不同場景的客戶出行需求，比如目前各地的定制客運接送機場景比較“火爆”，可以考慮重點突破。

       據悉，今年暑運，南航、東航、海航等多家航司增班增線，集中在西南、西北、草原游等暑期熱門區域，以滿足更多國內游需求。暑運帶熱了國內航線，與此關聯的接送機業務也迎來了增長期。數據顯示，暑運一個月昆明長水機場、南昌昌北機場、長沙黃花機場等多個機場的接送機業務環比提升平均在20%左右。

       據報道，2020年7月底開始，江西豐城往返昌北機場、上饒往返贛州機場、廣西河池市區往返金城江機場、江蘇泰州往返奔牛機場定制客運線路陸續開通。新客規出臺一個多月以來，各省市定制客運火熱加速推進。其中，圍繞機場開通的場景定制客運更被置于了“明星產品”的位置。

       由于機場位置離市區較遠，打車貴、停車難、轉車累這些機場出行的痛點，就是接送機服務存在的價值。用戶出行痛點、民航的蓬勃發展、商旅市場的增長，都為定制客運在新《客規》環境下發展機場場景業務提供了新機遇。

       3、加強出行的網聯化

       客運想要有長足發展就必須有互聯網思維，打造互聯網+客運的發展模式。

       一是客運企業可以依托APP、微信公眾號、微信小程序等平臺構建虛擬客運站平臺。

       消費者可以在此平臺上進行線路查詢、購票、預約車輛、包車等服務。

       二是可以與知名的互聯網平臺合作。

       比如作為深耕“互聯網+”道路客運多年的小咖科技，目前已構建了成熟化的汽車票聯網售票系統、定制客運系統等客運產品體系。互聯互通的全國26個省的汽車票渠道資源進一步暢通了“線上路網”，聯合全國15個省開展的定制客運服務也積累了先行先試的寶貴經驗。新客規施行后，在產品升級和業務創新上正在加速落地。因此，傳統客企定制客運業務在加強出行的網聯化方面，完全可以與類似小咖科技這樣的互聯網平臺合作，可以大大提高客企定制客運業務的市場覆蓋率。

       4、將定制客運與運游、就醫等人們的日常生活融合為一體

       伴隨出行場景的日趨分化，客運企業可通過定制客運來滿足乘客日趨個性化和多元化的出行需求。定制客運對應更加細分的市場，例如旅游、商務、就醫、校園等出行。客運企業要進行市場細分，同時要把握細分市場人群的出行“痛點”，從訂票、站點、服務等多方面進行優化設計，提升客戶價值。

       比如徐州公路運輸集團購置近百臺7.5米車型，開通縣區到徐州各大醫院的定制線路，為縣區鄉鎮村民到徐州看病提供更快速便捷的出行服務。據了解，此定制線路的上座率均在80%以上，效益可觀。雖然徐運集團定制客運依然采用線路式運營，但其已經洞察到縣區鄉鎮村民的就醫出行需求，調整站點和線路來保證自己的上座率，也不失為良策。

       除此之外，商務及旅游出行越來越普遍，相應出行人群的價格敏感度低，對出行舒適性和便利性要求高，是客運行業的“奶油層”。只有服務好這部分人群，才能保證客運企業的利潤。運游融合要求客運企業開拓思路，跨界合作，通過“車票+門票+景區直通車”的模式及旅游包車等方式將客運與旅游深度融合，增強用戶粘性。

       5、與地方各級政府主動溝通，爭取在發展定制客運業務中得到支持

       企業要積極與地方相關主管部門溝通，在路線批示等方面為定制客運的發展提供便利和條件，推動客運企業改革。